場，無論線上還是線下都有進入的過程，很多人說可以做無人超市。人走到一個地方買東西，大人帶著孩子去買東西的時候，消費者進來怎么看東西，怎么選擇東西，怎么問東西，有這樣的過程。在什么地方會花的時間比較多，在什么地方花的時間會比較少，我們有消費動線，然后會有服務(wù)的動線。服務(wù)精細度發(fā)生改變，過去一個行為環(huán)節(jié)，現(xiàn)在把這個行為環(huán)節(jié)拉細，過去一個行為，現(xiàn)在分解為四個行為。呼叫中心拿電話可以接，然后回答問題。但呼叫中心接電話的行為可以分五個環(huán)節(jié)，接電話之前保持的心態(tài)與表情，以及用什么力度拿起電話。電話在幾秒鐘拿起來，怎么問候。對方說什么話的時候，我的第一反應(yīng)是什么。當(dāng)他提出問題的時候，我們問問題的方式是怎樣的，搞清楚問題。當(dāng)他提出問題時，我們的回應(yīng)解決問題的話術(shù)怎樣?；卮鹜旰螅@個問題結(jié)束的時候，結(jié)束語怎樣表達。讓他們覺得負責(zé)，到位又不過分，期待合理。電話放下的時候，放的重量多大。每一個環(huán)節(jié)有3-4個節(jié)點要求。這是新的服務(wù)場景，不同于原來的模式。
親子產(chǎn)品和母嬰產(chǎn)品，很大程度是復(fù)合結(jié)構(gòu)。選擇東西時與單一個體最大的特點不一樣，有親，有子，有母，有嬰。我們把親子服務(wù)流程拉細的可能性和必要性比傳統(tǒng)的服務(wù)更多。當(dāng)我們充分理解消費者怎樣的時候，如何設(shè)置服務(wù)線，這比以往的服務(wù)動線做的更加精致。如何把服務(wù)動線與大家結(jié)合？最大的問題是服務(wù)人員跳槽不穩(wěn)定，要確保服務(wù)動線吻合消費動線。如果能夠用數(shù)據(jù)的方式跟蹤消費者在不同時期的消費動線，可能有的變化，可能有的不一樣。我們所設(shè)置的服務(wù)動線，可能不只是有一條線。當(dāng)來的人有一定區(qū)別時，我的反映模式會有變化，因為要講究精準(zhǔn)性。
終端貨品也會產(chǎn)生變化。開連鎖店的都有認識，要知道標(biāo)準(zhǔn)貨品，什么事做到標(biāo)準(zhǔn)。我們開的任何連鎖店，這個店周圍的商家和另外一個店的商家肯定不一樣，多的會有30%-40%的不一樣。店與店之間貨品組合度不一樣，怎么知道這個店和那個店貨品組合的區(qū)別。如果每個店里設(shè)置的從價簽到貨架都智能化，每個商品上架測試，一個消費者帶大人和孩子在這個面前站沒站，誰摸了，什么表情，說了什么話，有沒有試，試了一次還是兩次，離開了以后又回來了嗎？所有的環(huán)節(jié)都會被記錄，每一個商品都會被記錄下來，在這個店中間的每個商品人們與它的互動痕跡。A店和B店35%的區(qū)別在什么地方，當(dāng)一個店里采用精確的標(biāo)準(zhǔn)化時，使得我放在這個店里的都是這個商圈的人們認可和接受度高的產(chǎn)品，這對我提高頻效有很大的幫助。我又可以智能組貨和智能配貨結(jié)合，使得店面大大的提升它的效益。
我們對店的風(fēng)格喜歡，把它與前面的內(nèi)容結(jié)合，這不再是簡單的把貨品給他的過程，過程是快樂的。今天到一個地方愿意玩，而且這個地方玩的東西，它經(jīng)常出現(xiàn)的東西，以及周期更換的速度都是經(jīng)常要去的地方。很多的場合成為親子考慮選擇東西的關(guān)鍵。言之又是針對90后的，有的是媽媽，有的不是媽媽。90后到店里的時候，媽媽帶著小朋友去。到書店不買書沒有關(guān)系，但到那里一定要舒舒服服。60后拿書是看道理的，90后是翻熱鬧的。在我們的書店里，圖形為核心的書占的比重特別大，而且排在最前面。每一個去的人平均會翻十幾本書，而且他們主要就是翻書的。媽媽在這翻書，孩子在兒童區(qū)玩耍，還有很多玩具在那玩。我們會發(fā)現(xiàn)在一個小時之內(nèi)，只要他們翻書了，2小時就會吃東西，3小時就買東西，5小時可以平均買4樣?xùn)|西。我們書店75%的銷售收入是買東西，剩下的才是賣書的一點收入。我投了一個做兒童食品的公司，利潤很高。但有一個特點，它的天花板很低，它做的別的人家也可以做。做商品本身要出新，特別是個別的商品出新很難持續(xù)。我說需要做出一個很棒的店，做一個次元化的食品店。日本人的食品很漂亮，雖然不好吃，但一定好看。中國的食品是不好看，但好吃。色主要是由廚師和做這個東西的人建立，沒有好的設(shè)計師。雖然我們的東西不好看，顏值時代的店也不好看。我們店太嚴(yán)肅了，到了一個酒店太富麗堂皇了。土豪認為的好看，不是18歲孩子的好看。今天缺少兒童視角和少年視角，以及青年視角好看的東西和好看的地方。我們是一個丑店，里面的東西是丑東西，但讓一個講究好看的媽媽帶著更希望好看的孩子到丑店里買東西很郁悶。
今天的空間環(huán)境設(shè)計變成很重要的內(nèi)容，購物的和諧環(huán)節(jié)很重要，購物不是為了購物。ZARA賣衣服，90%是線下賣的，天貓是10%。誰說買書一定要到京東和當(dāng)當(dāng)，人家就愿意到書店，因為好玩有趣。書架是定義空間愛旅游的到旅游面前看。喜歡做菜的到做菜那里看，目標(biāo)很明確，非常有趣味。但進入書店才知道，每一個新出來的書店都比前面的書店更美，沒有哪一個書店給設(shè)計師那么多。而且很多的時候說標(biāo)準(zhǔn)化不一樣，我們是精確的標(biāo)準(zhǔn)化，每一個店不能比前面的店更丑，但一定要比前面的店更美，這就會得到大家歡迎的效果。我們認為店的變革有很大空間值得大家優(yōu)化。
