我們前面講到顏值和產品本身的互動模式，以及產品的色彩，產品的特點，因為孩子本身的感受不一樣。浙江有hellokity酒店，即使在工作日時媽媽說要到酒店里住一晚上，但因為周末定不了，把工作日和周末都定忙了也得三四個月以后。大人出去住酒店，孩子沒有什么原因，就是在那待一會兒，我認為那個地方是比較好的。麥當勞進入中國時，它在全世界沒有真正的做孩子的策略，它在中國做的策略就是孩子的快樂餐。因為在那個時代，麥當勞剛剛進入中國，中國的孩子并不喜歡吃漢堡包，跟著奶奶吃饅頭瓜子。你不喜歡吃怎么培養(yǎng)呢？它們設計產品的時候更加考慮孩子的喜歡程度，也要配合著有一個小禮物。當你吃了這個以后有一個小禮物，這個小禮物怎么研究的知道嗎？就是研究小孩子做的夢，我們專門給麥當勞研究2000個孩子怎么做夢的，這是什么夢境，夢境里是動物還是鬼，還是大人追他，打他嗎？是神仙還是什么？把角色區(qū)分出來，特別是角色里幫助人救他的，跟他特別好的，特別可愛的拿出來。孩子的夢里被追被打以及害人，總會出現(xiàn)救他的人。很多人不明白為什么麥當勞的禮物總是那么神奇，因為他看著就認為是他夢想的東西，非常有意思的符號。為了吃買滿了12個，就吃沒有感覺的漢堡包，吃了三年口味就形成了。這就是一種子權重的管理，當一個孩子有如此重要的管理時，我們的產品如何能夠建立孩子在決策中的連接。今天從一個場所，媽媽帶孩子去商店里買東西的時候，服務人員先跟孩子打招呼。在10個場合中，與大人打招呼孩子沒有特別高興，與孩子打招呼孩子很高興，與孩子打招呼連接度30，與大人打招呼連接度8。我考察日本的次元化的空間，多拉A夢以及海之王，很多都變成購物中心的樣子。服務員基本都是阿姨的感覺，他們都是與孩子溝通的語調。我們特別強調增加兒童視角，加重兒童視角，加重子視角。無論在產品還是環(huán)境上，貨和場的意義上都應該加強兒童視角。
無論線上還是線下都有進入的過程，很多人說可以做無人超市。人走到一個地方買東西，大人帶著孩子去買東西的時候，消費者進來怎么看東西，怎么選擇東西，怎么問東西，有這樣的過程。在什么地方會花的時間比較多，在什么地方花的時間會比較少，我們有消費動線，然后會有服務的動線。服務精細度發(fā)生改變，過去一個行為環(huán)節(jié)，現(xiàn)在把這個行為環(huán)節(jié)拉細，過去一個行為，現(xiàn)在分解為四個行為。呼叫中心拿電話可以接，然后回答問題。但呼叫中心接電話的行為可以分五個環(huán)節(jié)，接電話之前保持的心態(tài)與表情，以及用什么力度拿起電話。電話在幾秒鐘拿起來，怎么問候。對方說什么話的時候，我的第一反應是什么。當他提出問題的時候，我們問問題的方式是怎樣的，搞清楚問題。當他提出問題時，我們的回應解決問題的話術怎樣。回答完后，這個問題結束的時候，結束語怎樣表達。讓他們覺得負責，到位又不過分，期待合理。電話放下的時候，放的重量多大。每一個環(huán)節(jié)有3-4個節(jié)點要求。這是新的服務場景，不同于原來的模式。
親子產品和母嬰產品，很大程度是復合結構。選擇東西時與單一個體最大的特點不一樣，有親，有子，有母，有嬰。我們把親子服務流程拉細的可能性和必要性比傳統(tǒng)的服務更多。當我們充分理解消費者怎樣的時候，如何設置服務線，這比以往的服務動線做的更加精致。如何把服務動線與大家結合？最大的問題是服務人員跳槽不穩(wěn)定，要確保服務動線吻合消費動線。如果能夠用數據的方式跟蹤消費者在不同時期的消費動線，可能有的變化，可能有的不一樣。我們所設置的服務動線，可能不只是有一條線。當來的人有一定區(qū)別時，我的反映模式會有變化，因為要講究精準性。
終端貨品也會產生變化。開連鎖店的都有認識，要知道標準貨品，什么事做到標準。我們開的任何連鎖店，這個店周圍的商家和另外一個店的商家肯定不一樣，多的會有30%-40%的不一樣。店與店之間貨品組合度不一樣，怎么知道這個店和那個店貨品組合的區(qū)別。如果每個店里設置的從價簽到貨架都智能化，每個商品上架測試，一個消費者帶大人和孩子在這個面前站沒站，誰摸了，什么表情，說了什么話，有沒有試，試了一次還是兩次，離開了以后又回來了嗎？所有的環(huán)節(jié)都會被記錄，每一個商品都會被記錄下來，在這個店中間的每個商品人們與它的互動痕跡。A店和B店35%的區(qū)別在什么地方，當一個店里采用精確的標準化時，使得我放在這個店里的都是這個商圈的人們認可和接受度高的產品，這對我提高頻效有很大的幫助。我又可以智能組貨和智能配貨結合，使得店面大大的提升它的效益。
我們對店的風格喜歡，把它與前面的內容結合，這不再是簡單的把貨品給他的過程，過程是快樂的。今天到一個地方愿意玩，而且這個地方玩的東西，它經常出現(xiàn)的東西，以及周期更換的速度都是經常要去的地方。很多的場合成為親子考慮選擇東西的關鍵。言之又是針對90后的，有的是媽媽，有的不是媽媽。90后到店里的時候，媽媽帶著小朋友去。到書店不買書沒有關系，但到那里一定要舒舒服服。60后拿書是看道理的，90后是翻熱鬧的。在我們的書店里，圖形為核心的書占的比重特別大，而且排在最前面。每一個去的人平均會翻十幾本書，而且他們主要就是翻書的。媽媽在這翻書，孩子在兒童區(qū)玩耍，還有很多玩具在那玩。我們會發(fā)現(xiàn)在一個小時之內，只要他們翻書了，2小時就會吃東西，3小時就買東西，5小時可以平均買4樣東西。我們書店75%的銷售收入是買東西，剩下的才是賣書的一點收入。我投了一個做兒童食品的公司，利潤很高。但有一個特點，它的天花板很低，它做的別的人家也可以做。做商品本身要出新，特別是個別的商品出新很難持續(xù)。我說需要做出一個很棒的店，做一個次元化的食品店。日本人的食品很漂亮，雖然不好吃，但一定好看。中國的食品是不好看，但好吃。色主要是由廚師和做這個東西的人建立，沒有好的設計師。雖然我們的東西不好看，顏值時代的店也不好看。我們店太嚴肅了，到了一個酒店太富麗堂皇了。土豪認為的好看，不是18歲孩子的好看。今天缺少兒童視角和少年視角，以及青年視角好看的東西和好看的地方。我們是一個丑店，里面的東西是丑東西，但讓一個講究好看的媽媽帶著更希望好看的孩子到丑店里買東西很郁悶。
